12月16日開催分内容

対象者

お客様応対・お客様相談室・営業・ 総務のご担当、責任者の皆さま

特色

　クレームを、「怖いもの」「仕事の時間を取られもの」と捉えてい ては、二次クレームに繋がってしまいます。お客様は、不満に
思っても声に出すことは少なく、最悪の場合は口コミとなって 拡散していきます。クレームは、お客様が期待していることの
裏返しであり、「時間と労力を使って、わざわざ教えていただけ る貴重な情報」として捉え真摯に向き合うことで、ワンランク
上のお得意様になって頂けることもあります。
　当セミナーは、クレームに対する考え方、クレーム対応の基本 を習得します。更に、即実務に役立てるようにロールプレイ
を通してクレーム対応のマインドとスキルをトレーニングします。

カリキュラム

• ★カリキュラム詳細　

• １．企業価値が問われるクレーム対応
  ＜グループワーク＞　　
• 2．原理原則を学ぶとクレームは怖くなくなる　
• 3．できる人のクレーム電話対応の共通点
  ＜トレーニング＞　　
• 4．ケースから学ぶクレーム対応のポイント
  ＜ロールプレイング＞
  （1）「担当者に我慢できない！担当者を替えてくれ！」
  　　①傾聴姿勢・受容はできていたか
  　　②共感の姿勢が声のトーンで表現できていたか
  　　③お客様の本心が訊きだせていたか
  　　④最善の解決策を提案できていたか
  　　⑤納得を得られていたか
  　　⑥あなたの誠意は伝わっていたのか
  （2）「 もう一時間も待っているのにまだ商品が届かない！ どういうことだ！」
  　　①お客様の第一感情を読み取れていたか
  　　② なぜ、お客様は怒鳴ってきたのか心理を考察でき ていたか
  　　③②ができないと二次クレームに繋がる
  　　④この対応だけはNG！
  （3）振り返り・まとめ
• 5．明日からの実行宣言

• お申込みフォームへ